تصل إلى الشركات يومياً أسئلة متكررة مثل:
«كم السعر؟»
«ما هي أوقات العمل؟»
«كيف يمكنني الطلب؟»
«هل الخدمة متوفرة؟»
ومع تكرار هذه الأسئلة، قد يقضي فريق خدمة العملاء جزءاً كبيراً من وقته في تقديم الإجابات نفسها.
هنا يأتي دور Chatbot واتساب.
ما هو الـChatbot؟
الـChatbot هو نظام يمكنه التفاعل تلقائياً مع العملاء وفق سيناريوهات وقواعد يتم إعدادها مسبقاً.
فعندما يرسل العميل رسالة، يستطيع النظام تقديم رد مناسب أو مجموعة من الخيارات، ومساعدته في الوصول إلى المعلومة التي يبحث عنها دون الحاجة إلى تدخل الموظف في كل خطوة.
كيف يمكن استخدامه في النشاط التجاري؟
يمكن استخدام الـChatbot في العديد من المهام اليومية، مثل:
الرد على الأسئلة المتكررة
يمكن إعداد إجابات جاهزة للأسئلة التي تتكرر باستمرار.
توجيه العملاء
يمكن إعطاء العميل مجموعة من الخيارات، مثل المبيعات، الدعم الفني، الاستفسارات أو متابعة الطلب.
جمع معلومات العميل
يمكن للروبوت طلب بعض البيانات الأساسية قبل تحويل المحادثة إلى الموظف المختص.
توفير استجابة خارج أوقات العمل
حتى عندما لا يكون فريق العمل متاحاً، يمكن تقديم رسالة توضح أوقات الدوام أو توفر معلومات أساسية للعميل.
هل الـChatbot يستبدل الموظف؟
ليس الهدف من الـChatbot أن يحل محل فريق خدمة العملاء.
الأفضل هو استخدامه للتعامل مع المهام المتكررة والبسيطة، بينما يتولى الموظف الحالات التي تحتاج إلى فهم أكبر أو تواصل بشري مباشر.
وبذلك يمكن تقسيم رحلة العميل بين الأتمتة والتدخل البشري حسب طبيعة المحادثة.
مثال بسيط
تخيل أن عميلاً يرسل:
«أريد معرفة أسعار الخدمات.»
بدلاً من أن ينتظر حتى يرد الموظف، يمكن للـChatbot أن يعرض له:
- الخدمات والباقات
- طلب استشارة
- التواصل مع موظف
إذا اختار العميل «الخدمات والباقات»، يحصل على المعلومات المناسبة مباشرة.
هذه الخطوات البسيطة يمكن أن تجعل رحلة العميل أكثر وضوحاً وسلاسة.
متى يكون Chatbot مناسباً؟
يكون أكثر فائدة عندما يكون لدى النشاط التجاري عدد كبير من الاستفسارات المتكررة، أو عندما يحتاج العملاء إلى الوصول إلى معلومات محددة بسرعة.
أما إذا كانت جميع المحادثات تحتاج إلى تواصل شخصي ومعالجة مختلفة، فقد يكون الاعتماد على الأتمتة محدوداً.
التقنية الناجحة ليست التي تؤتمت كل شيء، وإنما التي تؤتمت الشيء المناسب.
ومع حلول Chatbot وWhatsApp API، يمكن للشركات بناء تجربة تواصل أكثر تنظيماً تتناسب مع طبيعة نشاطها واحتياجات عملائها.